Medios sociales en emergencias

Equipo SEGURIDAD INDUSTRIAL

¿Sabíais que las autoridades civiles encargadas de una emergencia pueden llegar a un acuerdo con Google (y los otros motores de búsquedas) para que den prioridad a las búsquedas sobre un suceso local, en caso de una emergencia?

En el incendio que recientemente costó  la vida de varias personas en la zona de Portbou al descontrolarse un frente de llamas hacia una carretera comarcal y empujar a los turistas hacia una zona escarpada cercana al mar, ¿Sabíais que desde el pueblo divisaban la llamas y  usaban Twitter 20 minutos antes de la encerrona mortal? ¿Qué las imágenes de un video aficionado (prueba) estuvieron colgadas en Youtube solo 15 minutos después de los hechos? Los medios sociales son comunicación en tiempo real. Bien utilizadas pueden salvar y salvan vidas.

 

Grupo de Gestión de Emergencia de Wellington (New Zealand)

Esta es una de las realidades que el  Grupo de Gestión de Emergencias de la región de Wellington (New Zealand)  ha acabado por aceptar tras múltiples encuentros con situaciones de emergencia. Su experiencia  reciente con eventos catastróficos que sufre habitualmente su región les han hecho convertirse en la punta de lanza en cuanto a la gestión y el uso de las redes sociales, antes, durante y después de una emergencia.

Su experiencia se refleja en un escueto informe (Ing 50 pag.) recientemente publicado: “Social Media in an emergency –A best Practice Guide”. En este informe analizan de forma sintética las mejores estrategias a seguir por parte de las autoridades o instituciones encargadas de las gestiones frente a emergencias. Planteando tanto buenas prácticas y consejos como material de lectura adicional  para profundizar en el uso de lo que se ha llamado la comunicación bidireccional en Internet.

Reflexionan sobre las expectativas que tiene la ciudadanía hiperconectada sobre las instituciones de protección civil. La sociedad espera la  emisión puntual y rápida de información, estando a cambio dispuestos a sacrificar un cierto grado de exactitud en las comunicaciones. Si sus necesidades de información no son satisfechas por medio de los canales oficiales, buscarán otras fuentes que si lo hagan.

Retos / problemas que se le presentan a Protección Civil

Esto supone un problema/reto para las organizaciones de protección civil ya que ellos ven la liberación de información no verificada como una mala práctica y asociada a problemas (legales) potenciales. Sin embargo, el ecosistema comunicativo creado por las redes sociales, hace imposible controlar el flujo informativo por parte de las autoridades. Las cuales deben ejercer sus labores informativas inmersas en una nueva realidad donde si flojean o titubean  serán sustituidos  por otros agentes informativos  perdiendo autoridad por el camino.

Preguntas que nos planteamos

Ante esta situación lo mejor es empezar a plantearse las preguntas que se hicieron los Nuevo Zelandeses: ¿Cómo monitorizo las alertas provenientes de las redes sociales?, ¿Qué grado de veracidad les otorgo?, ¿Qué información paso al centro de control?, ¿Qué información publico, con qué prioridad, con  qué lenguaje  y en qué lengua?, ¿Información contrastada vs. no contrastada, ¿la sacó?, ¿Cómo? ¿Qué conocimientos necesita mi gente y cuanta gente necesito en la fase de actuación? ¿Cómo he conseguido mi red de contactos y como he conseguido la autoridad y credibilidad suficiente para ser centro de emisión autorizado y eficiente? ¿Qué protocolo sigo para agradecer las colaboraciones ciudadanas? ¿Tengo procedimentados las actuaciones para no dejarme nada en el aire? ¿El objetivo final es ser adaptativo o seguir la norma? ¿Cómo gestiono la información con los medios tradicionales? ¿Qué canal social uso para qué tipo de información?, ¿Cómo guardo las comunicaciones recibidas y las emitidas?, No todo el mundo está conectado, ¿Cómo les llega la información a ellos?, ¿Puedo confiar en una respuesta inteligente de los afectados? ¿La gente con discapacidades usa las redes sociales?,¿tengo que pensar en lenguaje de signos o audio? ¿Cómo preparo plantillas? ¿Qué #etiquetas (hastags) uso? He gestionado bien los medios sociales, pero fatalmente la emergencia ¿Por qué? Etc

Futuro y oportunidades

El torrente informativo que los medios sociales han procurado a los gestores de las emergencias no es nada nuevo. Desde hace  unos años son conscientes de las oportunidades que se brindan para tener mayor y mejor  información. Muchos análisis se han hecho a posteriorí, como por ejemplo infografías Aquí se analiza el desastre de Japón desde su cobertura por medios sociales, el uso de  blogs que realizan voluntarios especializados en estos temas http://irescate.es/, grupos de Facebook para la ayuda emocional de víctimase, incluso, de medios de agencias privadas que colaboran “desinteresadamente” (http://www.wildfiremaps.com/).

Sea como fuere la realidad es que cuando sucede algo ahí fuera, la amenaza de la dispersión incontrolada de información no verificada o incertidumbres  debe ser convertida en la oportunidad de  gestionarla eficazmente. Este grupo de gestión debe estar formado por profesionales bien formados, experimentados y con el crédito y criterio suficiente para ser reconocidos como al menos una de las fuentes primarias de información fiable cuya fin ultimo es salvar vidas.

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